外呼型呼叫中心系统功能

■ 根据坐席所拨的客户编号，系统能自动查询数据库中该客户编号所对应的真实外呼号码，进行外呼，实现了电话号码的保密性，可以防止业务人员泄露客户信息。

■ 系统自动发起和分配呼叫，大大提高工作效率。

■ 全程同步录音功能：系统可以对每一个呼入电话进行全程录音，客户可以随时通过网络搜索、

   下载和收听接线人员与客户通话的录音内容；

■ 丰富的统计报表功能：系统报表能够准确的告诉客户在一段时间内呼入电话的总量、接通数

  量、未接数量、通话时长、等待时间、每个接线员的工作量等信息。

 

方式：预览外呼和主动外呼

■ 预览外呼，系统按规则把联系人信息发送到座席客户端页面上，由座席人员主动确认后发起

  呼叫。

■ 主动（预拨号）外呼，系统根据规则主动呼叫联系人，被叫应答后，立即接续事先预定的座

  席，并在该座席客户端页面上弹出联系人的相关信息。

 

外呼流程

1.预览外呼流程

■ 坐席管理员导入外呼电话列表，建立外呼任务，设好呼叫规则；

■ 管理员（座席班长）启动外呼任务；

■ 系统按顺序把客户资料发送到坐席桌面；

■ 坐席人员预览客户资料，选择客户号码（如果有多个）点击呼叫；

■ 呼叫结束后，坐席人员选择并记录呼叫结果；

■ 呼叫任务完成后，管理员可导出呼叫结果；

 

2.主动外呼流程

■ 坐席管理员导入外呼电话列表，建立外呼任务，设好呼叫规则；

■ 管理员（座席班长）启动外呼任务；

■ 系统按外呼任务中的电话列表主动发起呼叫，呼叫数量动态根据空闲座席数量调整；

■ 被叫用户应答后，呼叫会立即接通到空闲座席，同时在座席电脑上显示该用户相关信息；

■ 呼叫结束后，坐席人员选择并记录呼叫结果。被叫用户没有应答的，系统会自动记录结果；

■ 呼叫任务完成后，管理员可导出呼叫结果；

外呼子系统包含四种外拨功能

1、外呼营销功能：坐席在无工作台电脑的情况下，坐席采用电话按键进行登陆和注销，比如用户输入*号后输入自己的工号就实现了登陆，比如输入*后再输入0000进行注销。接着管理员导入一批号码到数据库中，指定需要分配拨号的坐席，系统会平均把数据分配给每个坐席人员。系统拨号出去后，会自动把拨号的电话转给对应的坐席。通话结束，坐席可以在电话机器上输入按键来标识通话情况。系统会提供一查询统计的界面给管理员查看拨号的结果和拨号的数量。

2、人工外拨功能：坐席在有工作台电脑的情况下管理员导入一批号码到系统中，平均分配给指定坐席，坐席通过坐席软件登陆，坐席人员打开人工外呼营销界面，点击获取号码就可以获取一条分配给他的记录，再点击拨号按纽就可以进行拨号了。

拨号结束坐席可以输入拨号的描述，和客户的一些信息。以方便管理员查看和管理。

3、自动语音外呼转人工：坐席人员可以导入一批外呼的数据和一个录制好的录音文件，进行外呼，系统按照导入的数据进行外呼，呼通后系统播放事先录制的语音，同时提示接听者是否需要转人工服务，如转请按0，接听人按0后就自动转给坐席接听电话。

4、自动外呼转人工：管理人员可以导入一批外呼的数据，选择好坐席组进行外呼，系统按照导入的数据进行外呼，呼通后系统自动转人工服务，坐席界面来电弹屏，坐席摘机通话。通话过程中系统进入示忙状态，当在弹屏界面上输入完信息确认后，系统自动设置坐席为空闲，坐席等待系统下一个电话接入。 

查询统计

企业需要有效地测定自己客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响应的  时间进行实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的呼入话务的计费统计，在设定的时间内可自动生成各种计费报表，以便与电信局核对该系统整个时间段内所有呼入的声讯费用；同时，还可以对各时期、各专项业务特征进行统计，对各业务代理的工作特征进行实时或历史的统计，对统计数据进行分析。系统可以根据客户自动查询时所查询的内容、查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据; 同时可以统计每个座席员的话务量、通话时长等，以此分析座席员的服务质量。 

 

录音管理：在收听录音过程中可以对此次录音进行审核，做批注。